Share →
qualityWychodząc niejako na przeciw toczącym się na forum dyskusjom zarówno outdoorowych sprzedawców (przedstawiciele sklepów ;)), jak i – w znacznie większej mierze – klientów (pozostali niesklepowi 😉 użytkownicy) oraz uwzględniając „molestowanie” 🙂 madmuna postanowiłem skrobnąć co nie co o kwestii reklamacji zakupionych produktów. Analizując wskazany problem, w pierwszej kolejności niewątpliwie należy wyjaśnić różnicę pomiędzy gwarancją a niezgodnością towaru z umową.

Normal 0 21 false false false PL X-NONE X-NONE MicrosoftInternetExplorer4 Wychodząc niejako na przeciw toczącym się na forum dyskusjom zarówno outdoorowych sprzedawców (przedstawiciele sklepów ;)), jak i – w znacznie większej mierze – klientów (pozostali niesklepowi 😉 użytkownicy) oraz uwzględniając „molestowanie” 🙂 madmuna postanowiłem skrobnąć co nie co o kwestii reklamacji zakupionych produktów. Analizując wskazany problem, w pierwszej kolejności niewątpliwie należy wyjaśnić różnicę pomiędzy gwarancją a niezgodnością towaru z umową. Ażeby rozwiać wszelkie wątpliwości w tej materii artykuł dotyczy zarówno relacji podmiotów gospodarczych (unormowania Kodeksu cywilnego w zakresie gwarancji i rękojmi), jak i relacji sprzedawca-konsument określonych w tzw. ustawie konsumenckiej (patrz niżej). Jeżeli chodzi o przedstawioną w tekście definicję gwarancji można ją odnieść zarówno do unormowań kodeksowych (art. 577), jak i regulacji ustawy konsumenckiej (art. 13).

GWARANCJA

Otóż gwarancja, to nic innego jak zobowiązanie producenta do bezpłatnej naprawy lub wymiany wyrobu na inny, w razie gdyby w oznaczonym czasie ujawniły się w nim jakiekolwiek wady. Innymi słowy to poręczenie producenta (czasem dystrybutora), że dany produkt w chwili jego zakupu przez klienta wolny jest od jakichkolwiek wad, w tym w szczególności wad projektowych, materiałowych, czy wad wykonania. Analizując pojęcie gwarancji nie należy zapominać – co jest rzeczą niezmiernie ważną – że gwarancja ma charakter ograniczony. Częstokroć spotykamy się ze sformułowaniem „towar podlega ograniczonej gwarancji”. Oznacza, że producent (dystrybutor) zobowiązuje się do zapewnienia bezawaryjnego działania danego wyrobu przez wskazany okres – najczęściej 2 lata oraz, że producent określa, co podlega gwarancji i na jakich zasadach. W zależności od producenta bądź od produktu gwarancja może obejmować dłuższy okres np. 5 lat (blacha samochodu) lub 10 lat (niektóre karty pamięci). Gwarancja może być również bezterminowa – czyli tzw. gwarancja dożywotnia lub wieczysta, co oznacza, że obowiązuje ona do końca życia użytkownika. Warto też pamiętać o tym, co jest, a co nie jest objęte jest gwarancją. O tym co jest objęte była już mowa powyżej, należy zatem wspomnieć, co nie podlega gwarancji. Najczęściej gwarancja nie obejmuje kontroli i konserwacji, a także uszkodzeń produktu wynikających ze zużycia się w ramach normalnej eksploatacji – np. baterie do telefonu, czy akumulatory do aparatu. Gwarancja nie obejmuje również uszkodzeń wynikających z nieprawidłowego, niezgodnego z przyjętym zwyczajem użytkowania produktu przez konsumenta lub nieprawidłowej konserwacji wyrobu. Nie jest bowiem zwyczajowo przyjęte, że telefonem komórkowym wbijamy gwoździe ;). Ponadto gwarancja nie obejmuje awarii powstałych w wyniku wypadku, modyfikacji, adaptacji czy przeróbek produktu, uszkodzeń czy awarii wywołanych działaniem siły wyższej (np. uszkodzenie w wyniku uderzenia pioruna) bądź też wynikającymi z zalania cieczą. Do katalogu okoliczności wyłączających możliwość zastosowania naprawy gwarancyjnej zaliczyć należy również uszkodzenia spowodowane instalacją, modyfikacją, naprawą lub regeneracją produktu przez osoby do tego nieuprawnione. Producent (dystrybutor) nie uzna także gwarancji, jeżeli uszkodzenie powstało wskutek zastosowania innych niż firmowe akcesoriów lub urządzeń peryferyjnych.

Reasumując, gwarancja jest dobrą wolą gwaranta i nie wynika z mocy powszechnie obowiązujących przepisów. To sam producent decyduje się na ponoszenie ryzyka, jeżeli wyprodukowany przez niego i skierowany do sprzedaży wyrób okaże się wadliwy. Mimo że gwarancja, nie wynika z mocy prawa, to nie jest tak, że nie funkcjonują żadne przepisy normujące kwestie gwarancji. W tej materii należy odwołać się do ustawy z dn. 23.04.1964 r. – Kodeks cywilny (Dz. U. Nr 16, poz. 93, z późn. zm.) – najlepiej jest korzystać z ujednolicanych tekstów ustaw na stronie sejmowej albowiem zawsze, choć z niewielkim opóźnieniem mamy dostęp do aktualnych ustaw. Art. 577 § 1 powołanej wyżej ustawy (dalej k.c.) wskazuje, że w wypadku gdy kupujący otrzymał od sprzedawcy dokument gwarancyjny co do jakości rzeczy sprzedanej, poczytuje się w razie wątpliwości, że wystawca dokumentu (gwarant) jest obowiązany do usunięcia wady fizycznej rzeczy lub do dostarczenia rzeczy wolnej od wad, jeżeli wady te ujawnią się w ciągu terminu określonego w gwarancji. Należy jednak nadmienić, że to producent (dystrybutor) ustala warunki gwarancji – czyli przez jak długi okres czasu bierze odpowiedzialność za bezawaryjne działanie sprzętu, na jakich zasadach wykonywać będzie jego naprawy bądź, w jakich okolicznościach dokona wymiany na nowy produkt lub zwróci nabywcy gotówkę. W tej materii producenci (dystrybutorzy) przyjmują różne rozwiązania, najczęściej spotykanym jest wymiana towaru na nowy lub zwrot gotówki, po trzykrotnej naprawie (czasem jest to pięć napraw). Z żądaniem wymiany produktu lub zwrotu poniesionych nań środków możemy zwrócić się dopiero gdy gwarant dokona określonej w gwarancji liczby napraw. W tym przypadku związani jesteśmy postanowieniami wspomnianej gwarancji i nie możemy od razu domagać się wymiany sprzętu lub zwrotu gotówki. Jeżeli jednak w gwarancji nie zastrzeżono innego terminu (np. 2, 5 lat), wówczas termin ten wynosi jeden rok licząc od dnia, kiedy rzecz została kupującemu wydana (art. 577 § 2 k.c.). Kolejnymi istotnymi – z punktu widzenia konsumenta przepisami k.c. są art. 578, który stanowi, że jeżeli w gwarancji inaczej nie zastrzeżono, odpowiedzialność z tytułu gwarancji obejmuje tylko wady powstałe z przyczyn tkwiących w sprzedanej rzeczy oraz art. 579 określający, iż kupujący może wykonywać uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy, niezależnie od uprawnień wynikających z gwarancji.

Ażeby złożyć gwarancję zobowiązani jesteśmy dostarczyć wadliwy produkt (na koszt gwaranta) do miejsca wskazanego w gwarancji – czyli do najbliższego punktu serwisowego lub do miejsca wydania produktu, w którym udzielona została gwarancja (sklep). Przepisy k.c. dopuszczają możliwość usunięcia wady w miejscu jej ujawnienia, jeżeli wynika to z okoliczności – urządzenia wielkogabarytowe (lodówka, pralka) lub montowane na miejscu u klienta. Producent (dystrybutor) zobowiązany jest do usunięcia wady i dostarczenia produktu do miejsca, w którym konsument składał gwarancję. Gwarant dostarcza sprzęt na swój koszt, co więcej ponosi odpowiedzialność za powierzony mu produkt (zagubienie, uszkodzenie), od momentu jego przyjęcia do naprawy, do momentu odebrania go przez klienta. Niezwykle istotną rzeczą jest fakt, że gwarancja biegnie na nowo od momentu odebrania sprzętu przez nabywcę. Dotyczy to odpowiednio całego produkt lub tylko jego części, w zależności od sposobu załatwienia zgłoszenia reklamacyjnego – wymiana na nowy produkt, naprawa (wymiana wadliwych części, podzespołów).

Gwarancja występuje w formie ustandaryzowanego dokumentu gwarancyjnego – popularnej książeczki gwarancyjnej (często też blankietu), w której wpisuje się dokonane w stosownym okresie naprawy, wymiany itp.

RĘKOJMIA

Od gwarancji należy odróżnić rękojmię – czyli odpowiedzialność sprzedawcy względem kupującego w różnych przypadkach, a mianowicie jeżeli rzecz:
–    sprzedana ma wadę zmniejszającą jej wartość lub użyteczność ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub z przeznaczenia rzeczy (innymi słowy, gdy ktoś sprzedał nam albo rozwalone buty, albo baletki do turystyki górskiej ;)),
–    nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedający zapewnił kupującego (aparat miał kręcić filmy, a robi tylko zdjęcia ;)),
–    została kupującemu wydana w stanie niezupełnym (aparat bez obiektywu ;)).

Wskazana wyżej rękojmia jest określana – w odróżnieniu od rękojmi za wady prawne (rzecz stanowiąca własność osoby trzeciej lub obciążona prawem takiej osoby) – mianem rękojmi za wady fizyczne.

Niewątpliwie trzeba także wspomnieć o tym, kiedy sprzedawca zwolniony jest od odpowiedzialności z tytułu rękojmi. Z sytuacją taką mamy do czynienia wówczas, gdy kupujący wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy. Ponadto zwolnienie z od odpowiedzialności, o której wyżej mowa, występuje również w przypadku gdy przedmiotem sprzedaży są rzeczy oznaczone tylko co do gatunku (nie wikłając się w zawiłe wyjaśnienia można nazwać je zastępowalnymi) albo rzeczy mające powstać w przyszłości, a kupujący wiedział o wadzie w chwili wydania rzeczy. Niezwykle istotne – z punktu widzenia konsumenta – są zapisy art. 558 § 1 i 2 k.c. Otóż pierwsze z wymienionych postanowień wskazuje na możliwość rozszerzenia, ograniczenia bądź wyłączenia odpowiedzialności z tytułu rękojmi. Strony umowy (sprzedawca i nabywca) mogą rozszerzyć zakres odpowiedzialności, ograniczyć go, albo wyłączyć w ogóle – co oznacza, że sprzedawca nie ponosi żadnej odpowiedzialności, jeżeli zbywany przedmiot okaże się wadliwy. Trzeba jednak pamiętać, że w umowach z udziałem konsumentów ograniczenie lub wyłączenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest dopuszczalne tylko w wypadkach określonych w przepisach szczególnych. Z kolei wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi nie może nastąpić, jeżeli sprzedawca zataił podstępnie wadę przed kupującym. W takiej sytuacji wspomniane czynności są bezskuteczne (nie niosą za sobą skutków prawnych). Uprawnienia nabywcy w omawianym zakresie określone zostały w art. 560 k.c. Paragraf pierwszy wskazanego przepisu stanowi, że jeżeli rzecz sprzedana posiada wady, kupujący może odstąpić od umowy albo żądać obniżenia ceny nabytej rzeczy. Nie jest jednak możliwe odstąpienie od umowy, jeżeli sprzedawca niezwłocznie wymieni rzecz wadliwą na rzecz wolną od wad bądź też niezwłocznie wady usunie. Problemem jest użyte w tym przepisie określenie „niezwłocznie”. Co ono oznacza? Otóż tłumaczone jest w ten sposób, że dana czynność powinna nastąpić bez zbędnej zwłoki. Można by zatem domniemywać, że ma to nastąpić natychmiast, bądź w najbliższej przyszłości. Nie jest tak do końca, albowiem w przepisach możemy spotkać się ze sformułowaniem „niezwłocznie, nie później jednak niż w ciągu 7 (14 lub 30) dni od dnia, w którym…” Kwestię tę doprecyzował Sąd Najwyższy zajmując stanowisko, że „niezwłoczne” usunięcie wady oznacza naprawę rzeczy w krótkim czasie, zdeterminowanym charakterem wady, nie później niż w ciągu 14 dni od dnia zgłoszenia reklamacyjnego. Wspomniane wyżej ograniczenie nie ma zastosowania, w przypadku, gdy rzecz była już uprzednio wymieniona przez sprzedawcę lub naprawiana, z wyjątkiem sytuacji, w które wady są nieistotne. Ilekroć mamy do czynienia z sytuacją odstąpienia od umowy przez nabywcę – strony umowy (sprzedający i nabywca) powinny sobie nawzajem zwrócić otrzymane świadczenia według przepisów o odstąpieniu od umowy wzajemnej. Co oznacza, że sprzedawca oddaje pieniądze, kupujący zwraca wadliwy przedmiot. Innym wariantem jest możliwość żądania obniżenia ceny za wadliwy towar. W tym przypadku obniżenie powinno nastąpić w takim stosunku, w jakim wartość rzeczy wolnej od wad pozostaje do jej wartości obliczonej z uwzględnieniem istniejących wad. Innymi słowy cenę obniża się o różnicę pomiędzy towarem w pełni sprawnym a wadliwym. Z kolei w przypadku wymiany sprzedawca powinien pokryć także związane z tym koszty, jakie poniósł kupujący (w praktyce ciężkie do wyegzekwowania i spora część klientów nie upomina się o zwrot tych kosztów).

Niezwykle istotne znaczenie – z punktu widzenia nabywcy – ma utrata uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy. Następuje ona w przypadku, gdy kupujący nie zawiadomi sprzedawcy o wadzie w ciągu miesiąca od jej wykrycia. Taki sam termin obowiązuje w sytuacji, gdy zbadanie rzeczy jest w danych stosunkach przyjęte. Także tutaj, jeżeli nabywca nie zawiadomi sprzedawcy o wadzie w ciągu miesiąca po upływie czasu, w którym przy zachowaniu należytej staranności mógł ją wykryć (okres wymagany do zbadania czy dana rzecz należycie funkcjonuje). Niewątpliwie należy pamiętać, iż do zachowania terminów zawiadomienia o wadach rzeczy sprzedanej wystarczy wysłanie przed upływem tych terminów listu poleconego.

Odmiennie uregulowana jest sytuacja, w której sprzedawca podstępnie zataił wadę albo zapewnił nabywcę, że wady sprzedawanego przedmiotu nie istnieją. W takim przypadku utrata uprawnień z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy nie następuje mimo niezachowania terminów do zbadania rzeczy przez kupującego i do zawiadomienia sprzedawcy o wadach. Jeżeli zatem udowodnimy sprzedawcy, że ukrył przed nami wadę towaru, który nam sprzedaje, wówczas nie mamy obowiązku zawiadamiania go w ciągu miesiąca od jej wykrycia (np. powypadkowy samochód przepięknie wyklepany ;)).

Innym zagadnieniem jest kwestia wadliwych części produktu lub jego podzespołów. W tym przypadku uprawnienie kupującego do odstąpienia od umowy ogranicza się wyłącznie do rzeczy wadliwych. Wymaga jednak podkreślenia, że następuje to wtedy, gdy spośród rzeczy sprzedanych tylko niektóre są wadliwe i dają się odłączyć od rzeczy wolnych od wad, bez szkody dla obu stron.

Nabywca ma prawo żądać od sprzedawcy naprawienia szkody poniesionej wskutek istnienia wady (np. gdy wadliwym produktem zrobimy sobie krzywdę, a krzywda ta będzie wynikała z zastosowania wadliwego produktu). Wyjątkiem są tutaj przypadki, w których szkoda jest następstwem okoliczności, za które sprzedawca nie jest odpowiedzialny (np. idziemy w pękniętych japonkach w góry i łamiemy nogę w kostce ;)) – sprzedawca odpowiada tylko za wadę japonek, a nie za złamanie nogi. Jeżeli szkoda jest następstwem okoliczności, za które sprzedawca nie odpowiada kupujący może żądać tylko naprawienia szkody, którą poniósł przez to, że zawarł umowę, nie wiedząc o istnieniu wady; w szczególności może żądać zwrotu kosztów zawarcia umowy, kosztów odebrania, przewozu, przechowania i ubezpieczenia rzeczy oraz zwrotu dokonanych nakładów w takim zakresie, w jakim nie odniósł korzyści z tych nakładów. Wspomniana wyżej zasada również zastosowanie w przypadku, gdy kupujący żąda dostarczenia rzeczy wolnych od wad zamiast rzeczy wadliwych albo usunięcia wady przez sprzedawcę. Tutaj też sprzedawca zwraca koszty odebrania, przewozu, przechowania i ubezpieczenia rzeczy (patrz wyżej).

Jak wynika z art. 568 § 1 k.c. uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne wygasają po upływie roku (z wyjątkiem budynku, tu po upływie 3 lat), licząc od dnia, kiedy rzecz została kupującemu wydana. Oznacza to, że na podstawie rękojmi możemy dokonać naprawy towaru, jego wymiany na nowy, czy żądać zwrotu gotówki w ciągu roku od dnia dokonania zakupu (zawarcie umowy). W przypadku kiedy sprzedawca wadę zataił upływ wskazanych wyżej terminów nie jest istotny, albowiem mamy możliwość dochodzić swoich uprawnień wynikających z rękojmi, nawet po ich przekroczeniu. Ponadto zarzut z tytułu rękojmi może być podniesiony także po upływie powyższych terminów, jeżeli przed ich upływem kupujący zawiadomił sprzedawcę o wadzie.

NIEZGODNOŚĆ TOWARU Z UMOWĄ

Rozszerzeniem i uszczegółowieniem kwestii dotyczących umów cywilnoprawnych w zakresie obrotu rzeczami ruchomymi oraz dokonywania reklamacji tychże rzeczy jest odrębna ustawa z dn. 27.07.2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. 141 poz. 1176, z późn. zm.) – dalej zwana „ustawą konsumencką”. O ile przepisy k.c. mają zastosowanie do podmiotów gospodarczych, o tyle wspomniana ustawa reguluje wyłącznie relacje sprzedawca-konsument, bowiem art. 1 ust. 1 cyt. aktu normatywnego stanowi, iż ustawę stosuje się do dokonywanej w zakresie działalności przedsiębiorstwa sprzedaży rzeczy ruchomej osobie fizycznej, która nabywa tę rzecz w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą (towar konsumpcyjny).

Analizując regulacje ustawy konsumenckiej należy zaznaczyć, że określa ona całokształt relacji zachodzących pomiędzy nabywcą a sprzedającym, w tym obowiązki sprzedawcy względem kupującego. Ponadto, co jest rzeczą niezwykłej wagi, ustawa konsumencka wprowadza pojęcie „niezgodności z umową”. Pojęcie to jest terminem bardzo szerokim i odnosi się nie tylko wady towaru, ale także do braku istotnych właściwości, cech określonych w umowie, braku ich zgodności z opisem. Towar niezgodny z umową, to niekoniecznie towar wadliwy (buty w innym kolorze niż zamówione, sprzęt nieposiadający funkcji określonych w instrukcji, czy opisie itp.)

Zanim opisane zostaną kwestie niezgodności, warto odnieść się do obowiązków sprzedawcy wynikających z przepisów ustawy konsumenckiej. Otóż postanowienia art. 2 ust. 1 wymienionej ustawy zobowiązują sprzedawcę do podania ceny oferowanego towaru, w tym ceny jednostkowej, z wyjątkiem sytuacji gdy cena jednostkowa jest taka sama jak cena towaru. Podawanie wyłącznie ceny jednostkowej wymagane jest w przypadku, sprzedaży towaru luzem. Istotne jest, że takie same zasady powinny być stosowane w reklamie, co oznacza, że wszystkie foldery reklamowe powinny zawierać (nie muszą) – w zależności od oferowanego towaru – ceny jednostkowe lub/i cenę towaru. Do obowiązków sprzedawcy należy pisemne potwierdzenie wszystkich istotnych postanowień umowy, jeżeli sprzedaż odbywa się na raty, na przedpłaty, na zamówienie, według wzoru lub na próbę, a także w przypadku, gdy cena towaru przekracza kwotę 2 000 PLN.

Szereg obowiązków sprzedawcy przewiduje art. 3 ustawy konsumenckiej, przede wszystkim:
–    udzielenie kupującemu jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji, wystarczających do prawidłowego i pełnego korzystania ze sprzedanego towaru konsumpcyjnego;
–    umieszczeniu informacji, o których wyżej mowa, na towarze (naklejenie naklejki, dołączenie książeczki informacyjnej itp.);
–    zapewnienie w miejscu sprzedaży odpowiednich warunków techniczno-organizacyjnych umożliwiających dokonanie wyboru towaru konsumpcyjnego i sprawdzenie jego jakości, kompletności oraz funkcjonowania głównych mechanizmów i podstawowych podzespołów;
–    wyjaśnienie znaczenia poszczególnych postanowień umowy;
–    wydanie kupującemu wraz z towarem wszystkich elementów jego wyposażenia oraz instrukcji obsługi, konserwacji i innych dokumentów wymaganych przez odrębne przepisy.

Warto również zwrócić uwagę, że informacje dotyczące produktu, instrukcje obsługi i konserwacji, jak również inne dokumenty w tym zakresie powinny być sporządzone w języku polskim, z wyjątkiem nazw własnych, znaków towarowych, nazw handlowych, oznaczeń pochodzenia towarów oraz zwyczajowo stosowanej terminologii naukowej i technicznej.

Niezwykle istotny aspekt – z punktu widzenia nabywcy – określa art. 4 ust. 1 ustawy konsumenckiej. Wspomniany przepis wskazuje, że sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar w chwili jego wydania jest niezgodny z umową. Trzeba podkreślić, że w przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że niezgodność ta istniała w chwili wydania. W praktyce oznacza to, że w okresie 6 miesięcy możemy wystąpić z określonym żądaniem i to sprzedawca ma obowiązek udowodnić nam, że niezgodność nie istniała w chwili sprzedaży. Po tym terminie ciężar dowiedzenia, iż ujawniona niezgodność towaru z umową istniała w chwili jego wydania spada na konsumenta. Domniemanie zgodności towaru z umową występuje również w przypadku indywidualnego uzgadniania właściwości towaru, pod warunkiem, że odpowiada podanemu przez sprzedawcę opisowi lub ma cechy okazanej kupującemu próbki albo wzoru, a także gdy nadaje się do celu określonego przez kupującego przy zawarciu umowy, chyba że sprzedawca zgłosił zastrzeżenia co do takiego przeznaczenia towaru. Jeżeli pomiędzy nabywcą a sprzedającym nie zachodzą indywidualne uzgodnienia co do właściwości towaru, wówczas domniemywa się, że towar jest zgodny z umową, jeżeli nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany oraz gdy jego właściwości odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju (np. młotkiem nie spożywamy pokarmów, więc zwyczajowo służy on do wbijania gwoździ, zbijania desek itp. ;)). Ponadto domniemanie takie przyjmuje się, gdy towar odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela; w szczególności uwzględnia się zapewnienia, wyrażone w oznakowaniu towaru lub reklamie, odnoszące się do właściwości towaru, w tym także terminu, w jakim towar ma je zachować. Oznacza to, że jeżeli sprzedawca zapewnia nas o tym, iż Nikonem D40 jesteśmy stanie nakręcić film, a w rzeczywistości nie jest to możliwe, wówczas mamy podstawę do zgłoszenia roszczeń w kwestii niezgodności towaru z umową. Warto też podkreślić, że zapewnienie osoby, która wprowadza towar konsumpcyjny do obrotu krajowego w zakresie działalności swojego przedsiębiorstwa oraz osoby, która podaje się za producenta traktuje się na równi z zapewnieniem producenta. Trzeba także nadmienić, że ustawa konsumencka przewiduje przypadki, kiedy sprzedawca nie jest związany zapewnieniem, o którym wyżej mowa. Sytuacja taka występuje w przypadku, gdy wykaże, iż zapewnienia tego nie znał, ani – oceniając rozsądnie – znać nie mógł, albo że nie mogło ono mieć wpływu na decyzję kupującego o zawarciu umowy, albo też że jego treść sprostowano przed zawarciem umowy.

Należy również zwrócić szczególną uwagę, że za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową uważa się także nieprawidłowość w jego zamontowaniu i uruchomieniu, jeżeli czynności te zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność, albo przez kupującego według instrukcji otrzymanej przy sprzedaży. Jeżeli zatem ekipa montażowa źle poskłada nam meble, albo sami – postępując zgodnie z instrukcją obsługi – zmontujemy meble i nie będą one właściwie funkcjonować, to w takim przypadku również możemy wystąpić z roszczeniami.

Trzeba pamiętać o tym, że sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową, gdy kupujący o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć. To samo odnosi się do niezgodności, która wynikła z przyczyny tkwiącej w materiale dostarczonym przez kupującego (np. dostarczymy pozadzierane i powykrzywiane deski, a będziemy żądać prostej i gładkiej podłogi ;)).

Rzecz chyba najważniejsza – przynajmniej z punktu widzenia konsumenta – czyli możliwości wystąpienia z określonym żądaniem do sprzedawcy w przypadku, gdy towar niezgodny jest z umową. Kwestie te normuje art. 8 ustawy konsumenckiej i zgodnie z ust. 1 wskazanego przepisu, jeżeli towar jest niezgodny z umową, kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową poprzez:
–    nieodpłatną naprawę,
–    wymianę na nowy
– chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów.

Zaznaczenia wymaga fakt, że przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia (np. sprowadzenie towaru z innego miasta, z zagranicy). Istotne znaczenia mają postanowienia ust. 2 wspomnianego przepisu, wskazują bowiem, że nieodpłatność naprawy i wymiany, o której wyżej mowa, oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do żądania złożonego przez nabywcę, jeżeli w tym terminie nie odniesie się do rzeczonego żądania, uznaje się, że przyjął je i uważa za uzasadnione.  

Oprócz wymienionych wyżej żądań nabywca ma prawo domagać się stosownego obniżenia ceny bądź też może odstąpić od umowy. Sytuacja taka występuje w określonych okolicznościach – jeżeli naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy przysługuje kupującemu także w przypadku gdy sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie bądź też, gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności. Nie ma możliwości odstąpienia od umowy, w przypadku gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna. Warto też dodać, że przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia.

Omawiana ustawa przewiduje możliwość utraty uprawnień w zakresie roszczeń wobec sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową. Następuje to w przypadku gdy nabywca przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową nie zawiadomi o tym sprzedawcy. Warto pamiętać, że do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed upływem tego terminu. Należy również zaznaczyć, że uprawnienia nabywcy w zakresie żądań wobec sprzedawcy nie są nieograniczone w czasie, wygasają one bowiem po upłynięciu okresu 2 lat od wydania towaru kupującemu (art. 10 ust. 1 ustawy konsumenckiej) – co oznacza, że sprzedawca odpowiada w tym czasie za niezgodność towaru z umową. Określony wyżej termin może ulec skróceniu przez strony, w przypadku gdy przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, jednak nie może być on krótszy niż rok. Dodać też trzeba – co jest kwestią niezwykle ważną – iż termin 2 lat biegnie na nowo w razie wymiany towaru.

Dobrze jest również wiedzieć, że roszczenia kupującego, co do niezgodności towaru z umową (art. 8 ustawy konsumenckiej – patrz wyżej), przedawniają się z upływem roku od stwierdzenia przez kupującego niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. Zaznaczyć jednak należy, że  przedawnienie nie może skończyć się przed upływem 2 lat od wydania towaru. Dodać również trzeba, że w takim samym terminie wygasa uprawnienie do odstąpienia od umowy. Ważnym aspektem w tym przypadku jest kwestia przerwania biegu przedawnienia, następuje ono z chwilą zawiadomienie sprzedawcy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. Ponadto przedawnienie nie biegnie w czasie wykonywania naprawy lub wymiany, a także w czasie prowadzenia przez strony, rokowań w celu ugodowego załatwienia sprawy. Z tym, że w przypadku prowadzenia rokowań bieg przedawnienia przerywa się nie dłużej jednak niż na trzy miesiące. Bardzo ważną kwestią są postanowienia art. 10 ust. 4 ustawy konsumenckiej, bowiem wskazują, iż  upływ powyższych terminów nie wyłącza wykonania uprawnień wynikających z niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową, jeżeli sprzedawca w chwili zawarcia umowy wiedział o niezgodności i nie zwrócił na to uwagi kupującego.

Naprawdę warto pamiętać, i jest to sprawa niezwykle istotna, że uprawnień unormowanych w niniejszej ustawie nie można wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy zawartej przed zawiadomieniem sprzedawcy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. To znaczy, że nie możemy dogadać się ze sprzedawcą, że on nam coś odpali, a my nie zauważymy, ze towar nie jest taki, jaki chcieliśmy zakupić. Czynności takiej nie można dokonać nawet przez oświadczenie kupującego, że wie o wszelkich niezgodnościach towaru z umową lub przez wybór prawa obcego (np. jeżeli towar wyprodukowany jest w Chinach).

Kwestią, która warta jest zasygnalizowania, są przepisy dotyczące gwarancji zawarte w omawianej ustawie. Otóż, jak wynika z treści art. 13 ust. 1 ustawy konsumenckiej udzielenie kupującemu gwarancji następuje bez odrębnej opłaty przez oświadczenie gwaranta, zamieszczone w dokumencie gwarancyjnym lub reklamie, odnoszących się do towaru konsumpcyjnego. Oświadczenie takie – jak już uprzednio zostało to opisane w części omówienia dotyczącej gwarancji – określa obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego, w przypadku gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu. Bardzo ważną rzeczą jest, że oświadczenia, które nie kształtuje obowiązków gwaranta, nie uważa się za gwarancję. Co oznacza, że jeżeli dostaniemy dokument, w którym nie będzie wskazane, iż gwarant zobowiązuje się do wykonania określonych czynności w celu usunięcia ewentualnych wad, wówczas  dokument taki nie jest gwarancją i mamy prawo domagać się właściwego dokumentu, w którym zobowiązania takie są jasno określone. Do obowiązków sprzedawcy udzielającego gwarancji należy wydaje kupującemu wraz z towarem dokumentu gwarancyjnego, powinien on także sprawdzić zgodność znajdujących się na towarze oznaczeń z danymi zawartymi w dokumencie gwarancyjnym oraz stan plomb i innych umieszczonych na towarze zabezpieczeń. Ważne jest, aby oświadczenie gwarancyjne sformułowane było jasny, zrozumiały i niewprowadzający kupującego w błąd. Trzeba jednak zaznaczyć, że uchybienie tym wymaganiom pozostaje bez wpływu na ważność gwarancji i nie pozbawia kupującego wynikających z niej uprawnień. Dokument gwarancyjny ma zawierać podstawowe dane potrzebne do dochodzenia roszczeń z tytułu gwarancji, w tym w szczególności nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce, czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej. Ponadto powinno być w nim zawarte stwierdzenie, że gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową.

Ostania kwestia, czyli postępowanie w przypadku składania zgłoszenia reklamacyjnego. Należy pamiętać o jednej rzeczy, zawsze podchodzimy spokojnie, z rozsądkiem. Nie dajmy się wciągać w zbędne dyskusje, zbywać pięknymi obietnicami, postępujmy spokojnie i konsekwentnie, dopiero gdy zauważymy, że sprzedawca nie jest w porządku wobec nas zaostrzmy swoje stanowisko, jednak bez przesady. Najlepiej od razu dać sprzedawcy do zrozumienia, że mamy pełną świadomość swoich praw oraz, że doskonale znamy materię prawną w zakresie postępowania reklamacyjnego (wcześniej należy cokolwiek się z nią zaznajomić ;)). Jeżeli dany sprzęt jest niesprawny, i objęty jest gwarancją, a gwarancja ta nie jest rażąco niekorzystna, w przeciwieństwie do zapisów ustawy konsumenckiej, warto skorzystać z tego właśnie środka, ponieważ odpowiedzialność spada na producenta (dystrybutora), a nie na sprzedawcę. Można bowiem sądzić, że przychylniejszym okiem spojrzy on na nasze zgłoszenie, gdyż – w takim przypadku – pełni niejako rolę pośrednika pomiędzy konsumentem a producentem, choć w postępowaniu procesowym to on występuje jako strona.

W przypadku odrzucenia zgłoszenia reklamacyjnego należy dokładnie zapoznać się z uzasadnieniem, często bowiem pojawiają się w takich pismach sprzeczne wnioski lub takie idiotyzmy, które logicznie myślącemu człowiekowi nigdy nie przyszłyby do głowy (mam nieodparte wrażenie, że część „sklepowych” rzeczoznawców, to takie „Józki z ulicy”, które nie mają o niczym zielonego pojęcia ;)). Po przeanalizowaniu treści pisma stworzonego przez „sklepowego” rzeczoznawcę mamy dwie możliwości albo samemu sporządzamy odwołanie i wykazujemy nieścisłości lub błędy w uzasadnieniu, albo zwracamy się do niezależnego rzeczoznawcy w celu sporządzenia miarodajnej ekspertyzy. Warto zaznaczyć, że czynności te możemy wykonywać na własną rękę bądź zgłaszając sprawę do Federacji Konsumentów. Należy jednak pamiętać, że jeżeli skorzystamy z pomocy FK, to koszty wykonania ekspertyzy ponosimy sami. Federacja służy nam jedynie radą i dopiero po uzyskaniu wspomnianej ekspertyzy może za nas przejąć sprawę.

Jeżeli sklep uwzględni nasze dowołanie czy to z ekspertyzą, czy bez niej, wówczas sprawa jest zamknięta i otrzymujemy to, o co wnioskowaliśmy w zgłoszeniu reklamacyjnym. Jeżeli jednak sklep odrzuci odwołanie, nie pozostaje nam nic innego, jak oprzeć sprawę o sąd, bądź to konsumencki, bądź cywilny. Nie musimy od razu składać pozwu przeciwko sprzedawcy, możemy w pierwszej kolejności skorzystać z opcji stałego polubownego sądu konsumenckiego. Należy jednak pamiętać, że z możliwości takiej możemy skorzystać wyłącznie w sytuacji, gdy obie strony wyrażą wolę załatwienia sprawy w taki sposób. W przeciwieństwie do postępowania sądowego konsument nie jest zobowiązany do wniesienia opłaty sądowej, może jedynie wnieść zaliczkę, jeżeli rozpoznanie sprawy wiązało się będzie z określonymi kosztami (np. ekspertyz). Wysokość zaliczki jest zróżnicowana, nie jest z góry określona, zatem może to być drobna suma – w przypadku opinii biegłego w sprawie butów, jaki i kwota znaczna, jeżeli mamy do czynienia ze skomplikowaną ekspertyzą. Co do zasady koszty postępowania ponosi strona przegrana, a w przypadku gdy z podjętymi przez sąd czynnościami nie wiązały się żadne koszty, wówczas postępowanie jest bezpłatne. Należy również pamiętać, że wyrok sądu polubownego ma taką samą moc prawną, jak wyrok sądu powszechnego.

W przypadku gdy sklep nie wyrazi zgody na polubowne rozwiązanie sporu, bądź taka forma załatwienia sprawy, z różnych względów, nie będzie nam odpowiadać, wówczas nie pozostaje nam nic innego, jak złożenie pozwu przeciwko sprzedawcy. Pozew kierujemy do właściwego miejscowo dla sprzedawcy sądu rejonowego, co oznacza, że jeżeli dany przedmiot kupiliśmy innym mieście, to niestety zobowiązani jesteśmy do złożenia pozwu w tym mieście. Jeżeli chodzi o siedziby sądów rejonowych to można część znaleźć tutaj. Składając pozew należy pamiętać o opłacie, która – w sprawach majątkowych – zgodnie z art. 13 ustawy z dn. 28.07.2005 r. o kosztach sądowych w sprawach cywilnych (Dz. U. Nr 167, poz. 1398, z późn. zm. ) wynosi 5 % wartości przedmiotu sporu lub przedmiotu zaskarżenia, jednak nie mniej niż 30 złotych i nie więcej niż 100 000 złotych (tzw. opłata stosunkowa). Szczegółowy tryb wnoszenia opłat normuje rozporządzenie MS z dn. 31.01.2006 r. w sprawie sposobu uiszczania opłat sądowych w sprawach cywilnych (Dz. U. Nr 27 poz. 199, z późn. zm. ). Jak wynika z treści § 2 ust. 1 cyt. rozp. opłaty sadowe w sprawach cywilnych uiszcza się w formie bezgotówkowej na rachunek bieżący dochodów właściwego sądu albo w formie wpłaty gotówkowej, bezpośrednio w kasie sadu lub w formie znaków o odpowiedniej wartości wykonanych według ustalonego wzoru.

Warto jeszcze wspomnieć o wzorach pism niezbędnych na każdym etapie naszej batalii z ewentualnym nieuczciwym sprzedawcą. Poniżej najbardziej nieodzowne pisma:
protokół reklamacyjny
pozew w postępowaniu uproszczonym
wniosek do Inspekcji Handlowej (sprawa przed sądem polubownym)

Pomoc w załatwieniu konkretnej sprawy oraz więcej informacji w opisanym wyżej zakresie można uzyskać tutaj.

copyright © by crimson

** zapraszamy do dyskusji na forum w wątku:  Reklamacja zakupionego towaru

Dodaj komentarz